고객이 원하는 것만 하는 것이 최선일까

고객이 원하는 것을 하는 것과 사업자 자신의 가치관과 정체성을 지키는 과정에서 벌어지는 이해충돌을 어떻게 해결해야 할까. 사업의 성패는 고객에게 있다. 하지만 고객이 원하는 것과 사업자 자신의 어느정도 줄다리기는 필요하다. 

보통 사업은 고객의 필요와 욕구를 해결하고 거기에서 수익을 낸다. 그렇기 때문에 고객의 욕구와 필요에 최우선으로 반응하고 해결하기 위한 모든 노력을 기울인다. 이게 말이 쉽지 고객의 반응은 천차만별일 때가 있는데 고객의 반응에 일희일비하며 쫓아다니다보면 단기간의 매출을 달성하기 위해 사소한 고객 만족에 휘둘리게 된다. 즉 줏대없이 이리저리 휘둘리는 꼴이 될 수도 있다는 의미다. 이는 유튜버들에게도 많이 나타나는 현상인데, 처음에 자신이 하려고 했던 방향성에서 점점 멀어져 유저들이 원하는 영상만 만들게 되는 경우다. 그러다보면 자연스럽게 사람들과 잘 어울리는 콘텐츠를 만들 수 있게 되기도 하지만 거의 대부분은 조회수를 득하기 위해 조금씩 자극적인 콘텐츠를 만들면서 본질과 멀어지는 경우가 생긴다. 맞고 틀리고의 문제라기 보다는 초심과 소신을 지키는 틀을 버리면 안 된다는 의미다. 

사업으로서의 길을 선명하게 제시하여 고객이 회사를 이리저리 휘두르지 못하도록 해야한다. 고객을 쥐고 흔들라는 말은 아니다. 고객의 만족을 최대한으로 지키고 존중해야 하지만 회사가 가지고 있는 가치관이라든지 신념을 넘어서는 일을 해서는 안 된다는 것이다. 

고객들이 원하는 것은 정작 다른곳에 있고 그것을 따라 이리저리 휘둘리다보면 회색지대에 가게 되고 그 순간부터 사람들은 선택을 하지 않게 된다. 유저의 욕구는 너무나 다양해서 회사는 유저들의 모든 욕구를 다 들어줄 수 없다. 그것은 불가능한 일이다. 회사의 약점으로 인한 불만은 언제든 해결해야 하는 것이 맞지만, 선을 넘는 요구는 거절해도 된다. 그리고 그러한 불만을 해결하려고 노력해서도 안된다. 자신의 혹은 회사의 업무 한계를 정확하게 설정하고 사람들에게 알려서 할 수 있는 것과 할 수 없는 것의 구분을 시켜줄 필요가 있다. 소비자의 이것저것 다양한 욕구를 이 회사의 상품으로 풀려고 해도 회사의 가치관과 어긋나는 일이라면 해서는 안 된다. 그걸 따라가기 시작하면 이상한 괴작들이 출현하게 된다. 고객에게 답이 있다고 생각하기 보다는 고객과 협업하고 함께 앞으로 나아가되 회사가 유저의 길을 잡아주는 방향으로 접근하는 편이 더 건강하다. 

그러니 회사는 고객에게 헌신하되 사업에 대한 가치관이나 신념이 선명해야 한다. 이 둘을 조율하며 비전과 방향성을 만들어가는 것이다.